COMO CONSTRUIR RELACIONES CON TUS CLIENTES

Por | 29/06/22 11:13 | Fidelización de Clientes, fidelización, programas de fidelización

 

1654026546694No es secreto que cualquier marca que quiera sostenerse en el tiempo debe no solamente enfocar sus esfuerzos en atraer nuevos prospectos y convertirlos en clientes sino también en hacer que esos clientes que ya  compraron lo sigan haciendo y poder construir relaciones a largo plazo con ellos. De esta forma lo que estamos haciendo es aumentar el lifetime value de esos clientes de modo que esas relaciones no solamente sean largas sino también rentables...

Ahora, hay relaciones de relaciones;  y si nuestro foco es construir relaciones de valor con nuestros clientes, deberíamos trabajar en construir relaciones que vayan mucho más allá de la transaccionalidad,  relaciones que se basen más en la empatía, en ese clic que solo las lovebrands logran despertar. 

Y aquí es donde entra el concepto de cliente fidelizado, leal… Un cliente que se identifica y siente que lo estás acompañando  desde el principio, desde el momento en el que se entera de tu marca y lo estás llevando de la mano por todos los puntos de contacto que previa y cuidadosamente has diseñado pensando en él. 

Es así que la búsqueda de la fidelización de los clientes no puede trabajarse enfocando el ejercicio de marketing de la marca única y exclusivamente hacia la transaccionalidad… No. Conseguir un cliente realmente fidelizado implica diseñar una experiencia de cliente impecable, donde es importante ofrecer valor en cada etapa del ciclo de la experiencia. Y así, solo así, tendrás un cliente que nunca decidirá por precio sino por preferencia.

COMUNICATE CON EMPATÍA

Cuando uno marca empieza a diseñar sus comunicaciones sea para atraer a  nuevos clientes o para comunicarse con sus clientes actuales a veces olvidan que  es una persona la que va a consumir esa comunicación;  y qué mejor forma de hacer clic con una persona que hablarle en su propio lenguaje que hablarle en su propia forma de expresión,  no hablarle como una marca lejana, protocolaria, fría

De esta forma estás humanizando tu marca, estás diciéndole al cliente que detrás de todos los procesos hay personas que trabajan incansablemente cada día  para buscar tu satisfacción,  personas que buscan estar ahí para cuidar de cada detalle de la experiencia y de la interacción que tú vayas a tener con la marca. Es una marca real, creada para personas reales. 

Esto es súper importante aplicarlo sobre todo en esas comunicaciones automatizadas porque muchas veces parecen comunicaciones escritas por robots. Queremos comunicaciones empáticas, que generen conexión. 

Y cuando hablamos con empatía hacemos foco en el concepto de personalización: cuando yo me comunico contigo por tu nombre y te hablo sobre lo que sé de ti, te hago sentir que te conozco,  te hago sentir cercano,  te hago sentir cómodo…y el mensaje que se infiere es que la experiencia que vas a tener con mi marca va a ser fácil, va a ser fluida. 

Existen plataformas de gestión de clientes como woowup, que te permiten varias  opciones de personalización tanto en el asunto como en la pieza de correo que logran impactos significativos en el comportamiento del cliente y afectan positivamente los kpis de las campañas. Hablarle al cliente por su nombre, enviar contenido personalizado como saldo de puntos,  recomendación de productos con base en la última compra, banners condicionados, entre otros, son algunas de las posibilidades que puedes implementar en tus campañas para ser oportuno, relevante y empático. 

DEDICA ESFUERZOS A CONOCER A TU CLIENTE

 Todos hemos escuchado en algún momento esa frase que dice que el conocimiento es poder y  obviamente entre más conocimiento tengamos sobre nuestro cliente, más opciones tenemos de saber cómo enfocar nuestra comunicación y estrategias comerciales, cómo diseñar la experiencia que queremos darle en cada punto de contacto con la marca,  cómo definir los procesos de servicio de modo que podamos responder de la mejor forma a las  necesidades del cliente, entre otras… 

Y cuando hablamos de conocimiento no podemos quedarnos únicamente con el conocimiento transaccional, es decir, saber qué compra, dónde compra y cada cuánto compra. Es importante  complementar ese conocimiento con información de procesos que nos permiten escuchar la voz del cliente, como por ejemplo, encuestas de satisfacción, como por ejemplo escuchar llamadas de servicio al cliente, como por ejemplo hacer  focus groups con clientes de un segmento específico o de una región específica… todas estas alternativas nos permiten crear una imagen mucho más completa de quién es nuestro cliente y qué es lo que está percibiendo de nosotros, con qué situaciones se está enfrentando qué tal vez nosotros no nos estamos dando cuenta… 

Cuando investigamos un poco, nos damos cuenta que son muy pocas las empresas que en realidad se toman el trabajo de escuchar el cliente y recopilar información de valor, muchas se quedan únicamente con la información que les da la transaccionalidad, que les da la lectura de las ventas... pero poder  integrar dentro de la hoja de vida del cliente información adicional les va a permitir tener más posibilidades a la hora de segmentar sus estrategias de mercadeo y tener información de poder lo suficientemente amplia como para poder ser muy asertivos. Para esto, es importante contar con una herramienta que te permita integrar diferentes fuentes de información, agregar atributos extendidos a la base de datos y visualizar la información del cliente en un perfil 360 que reúna todos los datos e interacciones del cliente con tu marca.

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DISEÑA TU PLAN DE CONTACTOS Y OFRECE VALOR

Si entendemos la importancia de estar presentes en la cotidianidad y la mente del cliente, entendemos que es necesario mantener contacto con él a través de diferentes canales (sms, mail, redes sociales, push - notifications, etc). Pero no es solo comunicar por comunicar.  Es entender cuáles son esas comunicaciones que pueden ser oportunas y persuasivas en cada etapa del ciclo de vida del cliente. 

La recomendación es diseñar un mix de contactos donde podamos tener campañas automatizadas con foco en lo relacional y  qué son de alto impacto para el cliente, como por ejemplo, una felicitación en la fecha del cumpleaños o en el aniversario de la primera compra, pero también comunicaciones altamente persuasivas y oportunas que se envían  luego de un comportamiento transaccional del cliente:  una recomendación de producto, una comunicación de los más vendidos, una alerta de baja de precio, un remarketing… todas estas comunicaciones construyen relación con el cliente, pues  son pensadas y  diseñadas para ofrecer valor en cada punto de contacto.

Y no podemos olvidar un pilar fundamental en la estrategia de comunicación y es la definición de las audiencias. Todos los esfuerzos realizados para recopilar información que nos permita conocer al cliente y alimentar la base de datos con conocimiento valioso de ellos,  nos va a ser muy útil  en el ejercicio de segmentar la base de datos para ser asertivos en las comunicaciones y poder así entregar contenido relevante, persuasivo y valioso. 

Cada vez más crece la conciencia de la importancia de hacerlo, de conocer al cliente y usar ese conocimiento en sus estrategias,  y lo podemos ver reflejado en un estudio  realizado en Colombia a  más de 200 empresas en el 2017 por una firma de consultoría estratégica en gestión de  clientes donde el  67% dice estar trabajando en la unificación de sus bases de datos para conocer mejor a sus clientes y un 43% dice estar haciendo uso de un perfil unificado del cliente para la toma de decisiones y los ejercicios de segmentación  de sus comunicaciones.¹

DISEÑA UN MUY BUEN PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

La mayoría de las empresas le tienen terror a la palabra queja… Pero qué pasa cuando analizamos la queja como una oportunidad de mejora? ¿como una oportunidad para  agradecerle a ese cliente por haberse tomado el tiempo de expresar la inconformidad?  por que es que por cada cliente que se tomó el trabajo de ponerte una queja, hay 26 clientes que decidieron simplemente quedarse callados y no volver.... 

Cuando vemos la queja así, le damos la vuelta al enfoque que tenemos con respecto a las ellas y lo vemos en realidad como alertas tempranas que estamos recibiendo de  alguien a quién en realidad le importa mucho tu marca y te está diciendo: Esto me pasó a mí, te lo estoy contando para que tomes cartas en el asunto y no dejes que le pase alguien más. 

Poder identificar a través de un perfil 360 del cliente que ese cliente que te puso una queja hace parte de uno de los segmentos más altos en tu segmentación de valor, te da la posibilidad de ofrecer un resarcimiento coherente con el valor que representa para tu marca.

Entonces, no basta con solo  diseñar un proceso de servicio estándar, sino un proceso de servicio diferenciado por tipo de cliente. No olvidemos que el churn de los clientes se da en el 68% de las veces luego de haber tenido malas experiencias con la marca y que no fueron resueltas de manera satisfactoria a través de un buen proceso de servicio. ² 

Como decía Bill Gates tus clientes más insatisfechos son tu fuente más grande de aprendizaje. Usa esa fuente de aprendizaje para mejorar la experiencia de tu cliente y así poder contribuir a la fidelización. 

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CONCLUSIONES

El mensaje más importante que podemos sacar de toda esta lectura es que la lealtad y la construcción de relaciones  se logra ofreciendo valor en todo el ciclo de la experiencia del cliente con tu marca.  Si tú como marca eres capaz de ofrecerle al cliente momentos WOW en cada etapa del ciclo de vida, irás construyendo esa empatía, esa conexión, esa preferencia de marca que sólo tienen los clientes felices. 

Si se logra una verdadera satisfacción del cliente, se logran clientes fieles, y fieles no sólo haciendo referencia a la recompra, sino también a la recomendación, la cual hoy,  en la era del cuidado de la reputación, se convierte casi que en un nuevo activo para las organizaciones. Y así, solo así, podrás decir que el cliente logró llegar al tan anhelado paso de la fidelización.

 

 

 

 

¹https://www.business2community.com/infographics/the-state-of-customer-service-infographic-0580304

²https://www.milldesk.com/customer-is-king/customer-service-infographic/