En retail, atraer clientes nuevos siempre es un desafío. Pero la verdadera ventaja competitiva está en otro lado: lograr que quienes ya confiaron en ti vuelvan una y otra vez. Retener a un cliente puede ser hasta siete veces más rentable que salir a buscar uno nuevo, y marcas como Openfarma lo demuestran con hechos.
El desafío: fidelizar en un mercado competitivo
Openfarma es una cadena con más de 30 años de trayectoria, 15 sucursales físicas y su ecommerce en constante crecimiento. Como muchas empresas del rubro farma & beauty, su reto era claro: diferenciarse en un mercado lleno de opciones y fortalecer la relación con los clientes, más allá de la transacción puntual.
En esta industria, la recurrencia está a la orden del día:
- Una tintura de pelo que necesita renovación cada 30 o 40 días.
- Cremas o tratamientos que se terminan en un ciclo de semanas.
- Productos para bebés que requieren reposición constante.
- Incluso maquillajes que tienen una vida útil definida y empujan la recompra.
La pregunta era: ¿cómo asegurarse de que esa recompra ocurra en Openfarma y no en otra tienda?
La respuesta: Club Openfarma
Para enfrentar este desafío, lanzaron el Club Openfarma, un programa de fidelización basado en puntos —los Open Pesos— que pueden acumularse y canjearse tanto en tiendas físicas como en ecommerce.
Lo diferencial no fue solo el programa en sí, sino la integración con WoowUp:
- Todos los datos de compras, tanto online como offline, se unifican en un mismo CRM.
- Se activan campañas automatizadas: bienvenida al programa, recordatorios de puntos acumulados, alertas cuando están por vencer.
- La comunicación se adapta al ciclo de vida de cada cliente, reforzando el vínculo en los momentos clave.
Así, la fidelización dejó de ser una promesa para convertirse en una experiencia tangible y coherente en todos los canales.
Los resultados
El impacto fue inmediato y medible:
- Más de 50.000 inscriptos al programa.
- Clientes fidelizados con 10 o más compras en el año.
- Una recurrencia 229% mayor en los socios del club.
- Un ticket promedio con más unidades en cada compra.
Los datos hablan por sí solos: cuando fidelizas, los clientes regresan, compran más y eligen quedarte en su radar principal.
Segmentos de valor: el siguiente paso para fidelizar
Los resultados de Openfarma muestran el poder de un programa de fidelización bien integrado. Pero esta estrategia podría ir aún más lejos si se combina con el análisis de Segmentos de Valor.
En WoowUp usamos este modelo para clasificar clientes en grupos accionables —como Campeones, Clientes Leales, En Riesgo o Nuevos— y activar campañas específicas para cada uno.
En farma & beauty, este enfoque abre oportunidades muy concretas:
- Clientes de reposición frecuente: recordatorios antes de la recompra de tinturas, cremas o productos de bebé.
- Amantes de marcas específicas: comunicaciones y beneficios exclusivos por laboratorio o línea de maquillaje.
- Clientes de alto ticket: accesos anticipados, beneficios especiales o campañas de fidelización premium.
¿Por qué funciona tan bien?
Porque no solo mide qué compran, sino cuándo lo necesitan, permitiendo anticipar reposiciones, ofrecer complementos en el momento justo y crear experiencias mucho más personalizadas.
¿Qué hemos aprendido con este caso?
Este caso deja una lección clara: la fidelización no se trata solo de descuentos, sino de usar los datos para crear experiencias omnicanal.
Algunos aprendizajes clave:
- Unificar datos de tienda física y ecommerce es indispensable para conocer de verdad al cliente.
- La segmentación permite identificar a los más valiosos y darles un trato diferenciado.
- Las automatizaciones mantienen activa la relación, sin depender de grandes equipos.
- En verticales como farma & beauty, donde la reposición es frecuente, diseñar campañas basadas en ciclos de consumo es el arma secreta.
Openfarma lo comprobó: pasó de la compra ocasional a construir una base de clientes leales y recurrentes, apoyándose en un programa de puntos omnicanal y en el poder de los datos unificados.
En WoowUp ayudamos a las marcas de retail a dar este mismo paso: integrar canales, accionar datos y convertir la fidelización en crecimiento.
