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CRM: Cómo captar los datos de tus clientes en la tienda física.

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CRM: Cómo captar datos de tus clientes en tiendas físicas?

Unos días atrás estuve con un cliente trabajando en su estrategia de CRM y me comentó que estaba preocupado por la calidad de los datos de clientes que cargan sus vendedores en las tiendas. Cuando los vendedores están apurados suelen cargar mails como xyz@xx.com o 1234@hotmail.com, por citar algunos ejemplos, ensuciando la base de datos. Esta es una preocupación muy común para el retail. En el día a día de la tienda el vendedor percibe como un esfuerzo extra tomarse tiempo para prestarle atención al registro de datos. El trabajo se vuelve doble cuando te encuentras con un mail como el mío: enovomisky@hotmail.com Creeme que cuando se los digo, se me quedan mirando... Las posibilidades de que el vendedor se equivoque al registrarlo, si es que siquiera lo registra, son muy amplias.

Cuando la compra es en la tienda online no hay problema porque, al ser los clientes mismos quienes completan sus datos, el margen de error es mínimo. El problema surge en el momento de venta en el local cuando es el vendedor, quien siente que no tiene tiempo, el que tiene que cargarlos. Tomar mal los datos de un cliente resulta un pequeño error que termina entorpeciendo enormemente futuras estrategias de marketing.

Para poder mantener a tus clientes y venderles más de una vez es preciso conocerlos, entender qué quieren y, en consecuencia, saber qué ofrecerles. Supongamos que vendes zapatos para grandes y chicos, cuando llega el momento de realizar la campaña de Vuelta al colegio deberías enviarle una oferta de zapatos para chicos a aquellos clientes que sabes que tienen hijos (es fácil identificarlos porque son los que previamente ya te compraron zapatos para chicos). Pero para llegar a este punto es necesario dar el primer paso de manera correcta: tomar sus datos sin errores.

¿Cómo lograrlo? Existen distintas estrategias tanto para conseguir los datos en punto de venta como para gestionar la calidad de la base de datos de tus clientes. A continuación te contamos algunas que nos han dado muy buenos resultados:

Estrategias para captar datos en tiendas

  • Una estrategia que puedes implementar es enviar el cupón de cambio de la compra por mail y para eso el cliente debe darte su email. Usualmente en estos casos es el mismo cliente quien se ocupará de que el vendedor redacte bien su e-mail ya que estará interesado en recibir el cupón.
  • Una variante similar que también resulta efectiva para conseguir datos es ofrecer descuentos. El vendedor le ofrece al cliente un cupón de descuento que le llegará a su mail. El monto del descuento usualmente depende del importe de la compra.
  • También puedes aprovechar cuando el cliente paga su compra con tarjeta de crédito o débito. Cuando le entregue su ID al vendedor, él puede registrarlo junto con los datos de la factura en el sistema para tener su identidad relacionada con la compra en cuestión. Luego sólo se necesita un único programa de marketing que complemente para asociar su mail al ID, por ejemplo invitar al cliente a participar de un concurso o brindarle ofertas.
  • Otra alternativa para la obtención de los datos de tus clientes es realizar un programa de fidelización. El cliente se suscribe voluntariamente y comienza a sumar puntos con cada compra que realiza. De esta manera será él mismo quien le insistirá al vendedor para que registre bien sus datos, por temor a perder sus puntos.

El contacto del cliente es un recurso extremadamente valioso para la venta y no sólo hay que lograr conseguir los datos, sino también cuidarlos. Sabemos que usualmente el vendedor tiene poco tiempo para tomar datos entre venta y venta y que, al estar apurado, la calidad de los mismos tiende a verse comprometida. Te presentamos algunas ideas y estrategias para poder controlar y mejorar la calidad de tus datos:

Estrategias para gestionar la calidad de tu base de datos

  • Simplifica la toma de datos para el vendedor: agrega un campo en el sistema de ventas para que el vendedor pueda tomar el ID o email de tu cliente sin perder tiempo. Es preciso tener un proceso de toma de datos ágil que reduzca el margen de error al mínimo.
  • Capacita a tu fuerza de ventas en el proceso de toma de datos, explícales por qué es tan importante para tu negocio conseguir los datos del cliente y muéstrales que hacerlo no va a quitarles mucho tiempo.
  • Puedes implementar un sistema de recompensa, en el cual reconoces a los vendedores que mejor hayan tomado los datos en un período determinado. De esta manera lograrás que los vendedores responsables se sientan reconocidos, y que los demás tengan un incentivo para comenzar a registrar la información de manera más completa y ordenada.
  • Apóyate en tecnología que te permita medir la calidad de los datos que está cargando cada uno de los vendedores. Necesitarás un reporte en el cual tu gerente de ventas pueda ver cómo es el nivel de calidad de los datos en cada tienda, cuántos de los clientes están anotados con su mail válido, cuántos con mail inválido y cuántos sin mail; y lo mismo para la dirección y otros datos que te interese captar (WoowUp provee esta tecnología).

En el mundo actual es esencial conocer a tus clientes para ofrecerles lo que están buscando en el momento en que lo necesitan. Sumar un proceso de toma de datos de calidad en tiendas físicas puede parecer un desafío, pero es el fundamento sobre el que tu negocio se apoyará para que tus clientes sigan eligiéndote siempre.

By | octubre 11,2017 | CRM | 0 Comments

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