Cómo la segmentación hizo crecer un 20% el canal email marketing

Por | 18/11/20 17:10 |

Double exposure of businessman hand points human resources, CRM and social media as concept-2

Ayer hice una llamada con un cliente para hacer el seguimiento y evaluación quincenal que adoptamos hace unos meses. Después de definir algunas acciones a implementar para el siguiente evento comercial online me dijo: “Te quiero contar que desde que comenzamos a hacer comunicación segmentada las ventas del ecommerce generadas por el canal email marketing han crecido notoriamente (un 20% en los últimos meses)”. Me lo contó con mucha satisfacción, pero también con el asombro que traen las cosas nuevas.

¿Cuáles fueron los cambios que adoptó en su estrategia? Entendió que el comportamiento de los clientes era clave para la segmentación de sus campañas, y con ese criterio fue generando nuevas audiencias tales como: aquellos clientes que compraron por primera vez durante la cuarentena, clientes según las últimas categorías o líneas compradas, clientes que abrieron una campaña en particular pero que no hicieron compra (en donde se interpreta tuvieron un interés en la acción u oferta pero aún necesitan un incentivo más), compradores de tienda online y un segmento distinto con compradores de tiendas físicas y compradores de acciones comerciales anteriores como fue el hot sale en julio 2020. De esta manera pudo acercar a cada uno de los clientes el mensaje y la oferta justa para él, en el momento indicado. El crecimiento del canal mailing y de las transacciones que este medio trajo, responden sin dudas a esta decisión de apuntar mejor la comunicación y hablarle a cada cliente de lo que le interesa.

Insisto mucho a nuestros clientes en que trabajen en dicha segmentación, más allá de que su eficacia está comprobada, para mi responde a una lógica y a un criterio devenido de la comunicación y el relacionamiento entre personas. ¿A qué me refiero?

-Hacer envíos masivos es lo más parecido a cuando en comunicación estudiamos cómo se lanza información a las masas, sin esperar procesamiento alguno, sin pensar en el receptor y su background o intereses, sin casi tener consideración por cuál es el mejor tipo de mensaje… aunque parezca mentira muchas marcas siguen haciendo esto aún hoy que estamos en la era de la experiencia del consumidor como centro, del feedback y de la personalización, ¿por qué entonces seguir haciendo envíos masivos en lo que es mailing? ¿o acaso le hablas de la misma manera a tu hermano, a tu compañero de trabajo o a alguien que no te simpatiza tanto? (pudes leer más sobre este tema en 4 razonas por las cuales ya no es efectivo enviar emails masivos)

Pensemos el caso contrario, ¿cómo te sientes cuando llegas a un lugar conocido, por ejemplo a un restaurante donde te tratan como en tu casa, te saludan por tu nombre, saben cual es tu plato favorito, qué sueles pedir de bebida y hasta qué medio de pago utilizas? Ese cliente cómodo, enamorado, fan, es un cliente fiel, que vuelve, te recomienda y además, invierte cada vez más en tu negocio.

Eso mismo lo puedes lograr con tu marca mediante la segmentación y personalización, aquí te dejo algunas ideas y ejemplos:

1. Para los futuros eventos comerciales online (cyber, día sin IVA, hot sale, black friday): a los que ya compraron en algún evento anterior invítalos a esta edición diciéndoles “vuelve a aprovechar los descuentos de nuestra marca”, a los que nunca compraron diles “anímate a hacer tu primera compra”.

2. A los que no compran hace mucho puedes decirle que los extrañas pero a los que te compraron hace poquito trátalos como clientes que tienes más ganas de tenerlos cerca, de conocerlos más, de construir una relación, puedes contarles de los beneficios de ser cliente y recomendarles productos especiales.

3. Si tienes promociones bancarias hazle llegar a cada cliente la promoción con la cual será beneficiado.

4. Deja a un lado a los que no vienen abriendo tus comunicaciones por un rato, déjalos descansar y cuida tu base, enfócate en aquellos que demuestran interés por lo que les estás diciendo, acuérdate que puedes usar el filtro de openers y de nivel de engagement.

Si tienes mensajes que necesitas mandar a toda tu base, el truco está en buscar cuál es la mejor manera de decírselo a cada segmento de clientes, cuál es el mejor modo para que cada cliente según su interés, su comportamiento de compra o sus preferencias, elija tu marca. Esto generará: más atención, más identificación, más atracción y sin dudas más conversión.

Si necesitas ayuda o algunas ideas para comenzar o mejorar tu segmentación, no dudes en escribirme a nicole@woowup.com