CRM de Marketing Relacional vs CRM de Gestión de Leads

Por | 20/09/22 17:05 | CRM

 

 

 

1-3Ya hemos visto en nuestra nota anterior algunos tipos de CRM que existen. Pero ¿cómo saber si necesito un CRM de marketing relacional o un CRM de seguimiento de gestión de leads?

Vamos por partes…

Primero debemos definir la necesidad que tenemos en función a nuestro tipo de negocio y cliente stakeholder, eso no dará el primer indicio para saber qué se necesita para el desarrollo del negocio. Luego debemos hacernos preguntas en función a esas necesidades y enfocarnos en los objetivos.3-1

  • ¿Necesito realizar llamados de seguimiento de oportunidades de venta?

  • ¿Deseo asignar a mi equipo oportunidades de negocio?

  • ¿Tengo que agendar tareas programadas para la gestión de un lead calificado?

  • ¿Quiero visualizar en un tablero el embudo de oportunidades de venta de mi equipo comercial?

Si te realizas alguna de estas preguntas estás necesitando un CRM de gestión  de leads donde poder visualizar los mismos y el status en el que cada uno se encuentra conforme las etapas de la venta. Esto lo utilizan en general empresas B2B o empresas B2C donde su modalidad de venta es mucho más personalizada de acuerdo al tipo de producto o servicio que ofrecen, por ejemplo Hubspot es una excelente opción para esto. Es de gran utilidad para procesos de venta más extensos, donde intervienen varias áreas y quizá sea necesario realizar algún llamado vía contact center, responder consultas de marketplaces, entre otras. 

Este tipo de CRM no está enfocado a acciones de marketing relacional como carritos abandonados, campañas de baja de precios, remarketing por navegación, etc, ya que no se integran con la tecnología del ecommerce y tienda física para tener una visión omnicanal. Es probable que cuenten con módulos que realicen algunas de estas acciones, pero tendrás que considerar que las licencias se renuevan anualmente y que probablemente necesites un Project Manager interno para la gestión del proyecto, lo cual demora el proceso. 

Las plataformas worldclass suelen ser modulares y en ocasiones se dificulta al momento de querer implementar nuevas estratégias porque quizás dependan de algún módulo que no has contratado anteriormente, con lo cual tienen costos adicionales a los que debes estar en condiciones de afrontar.

Ahora bien, continuemos con otras preguntas…

¿Necesito gestionar campañas de marketing con clientes finales e impulsar las ventas de nuestro ecommerce y/o tiendas físicas? 

  • ¿Necesito conocer el comportamiento de mis clientes? 

  • ¿Puedo identificar al cliente como una persona única o tengo al mismo cliente duplicado o triplicado en distintas bases de datos?

  • ¿Puedo medir las ventas de mis tiendas físicas a través de mis acciones de email marketing?

  • ¿Necesito realizar envíos de SMS y Smart Web Push Notifications a mis clientes?

  • ¿Tengo la posibilidad de visualizar en una sola herramienta un reporte omnicanal con los resultados de mis ventas on y off?

Si te has hecho alguna de estas preguntas, entonces lo que estás necesitando en un CRM especializado en marketing relacional para gestionar acciones de mercadeo con clientes finales de manera omnicanal. 

No confundamos un simple enviador de mails con un CRM, los enviadores de email resuelven sólo algunas de las necesidades de marketing relacional, pero no llegan a integrar todos los datos de las compras de las tiendas físicas y ofrecen una visión parcial de los resultados de tu negocio. 

De todos modos, puede que aún como marca no tengas resuelta la toma de datos de email. Por ejemplo Open Sports Argentina, logró incrementar un 288% la captura de este dato de una manera muy simple, mediante sorteos en sus redes sociales, eventos deportivos (rubro al cual pertenece la marca) y solicitando a los vendedores de las tiendas físicas el dato del email en el momento de la compra. Otro recurso muy útil es la toma de datos mediante un código QR en los locales, donde completando un breve formulario ya logramos captar la información.

De esta manera, Open Sports comenzó a segmentar sus audiencias implementando campañas personalizadas mediante promociones bancarias (gracias a que conocen la forma de pago de sus clientes), realizando procesos de up sell y cross sell de productos según la intención de compra y los algoritmos de navegación que WoowUp captura. El proceso de fidelización de los clientes se afianzó mucho más, logrando además retener a posibles clientes en riesgo y/o perdidos.

Es ideal que la obtención de datos de los clientes tome consciencia a nivel empresa y todos los colaboradores comprendan que la Omnicanalidad es clave para la fidelización del cliente. Luego el uso correcto de los datos y WoowUp hacen todo el trabajo integrándose con el sistema de gestión (ERP) de las tiendas físicas y con la tecnología del ecommerce. Mediante un campo unificador, se identifica a clientes únicos eliminando los duplicados/triplicados de la base de datos y entendiendo su comportamiento e intenciones de compra mediante una mirada omnicanal del negocio.

Es una herramienta sencilla y fácil de usar con múltiples funcionalidades que resuelve desde la integración de catálogo completo hasta diseño de piezas de email marketing.

El análisis de los datos es clave para el éxito del negocio, por eso no sólo se puede visualizar el resultado de una campaña individual, sino también comportamientos de segmento de clientes y reportes de ventas por tiendas, categorías y más. Tener a la disposición estos reportes, hacen que no solo podamos retomar el rumbo en caso de desvíos, sino obtener input acerca de futuras campañas a implementar según las recomendaciones entre categorías y productos afines.

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