Mejorar la estrategia omnicanal de tu marca no significa solamente tener varios canales por donde vender, sino que todos estos se encuentren interconectados de manera armoniosa con el fin de que el cliente viva una experiencia unificada, sin interrupciones, independientemente del canal por el que empieza la compra y en el que la termina. Es decir, comprendiendo este proceso –vital para cualquier empresa– desde el awareness; que incluye la preventa, la venta y la posventa.
Sin ir más lejos, conforme un estudio de Forrester del año 2020, el 43% de los líderes empresariales aseveran que crear buenas experiencias omnicanales se convirtió en una de las tareas más desafiantes para mejorar la experiencia del cliente. Pero, a su vez, revelan que han crecido las demandas de experiencias omnicanales por parte de los clientes, de acuerdo con el 43% de los encuestados.
Para qué sirve tener una estrategia omnicanal
El consumidor moderno se caracteriza por su capacidad de interactuar fluidamente tanto en el mundo online como en el mundo real. Ya no se limita a una única vía de compra o comunicación, ahora navega, con una facilidad sorprendente, entre tiendas virtuales, redes sociales y establecimientos físicos.
Esta dualidad se ha convertido en una parte intrínseca del proceso de compra: desde investigar productos en línea hasta probarlos en tiendas de manera presencial, el consumidor actual se mueve con libertad entre estos dos universos, esperando una experiencia coherente y satisfactoria en cada punto de contacto. Así lo refuerza un informe de Mckinsey del 2021 que indica que el 60/70% de los usuarios investigan y compran tanto en la tienda física como online en todas las categorías.
En ese sentido, la omnicanalidad aparece como la integración de la marca, los mensajes y los puntos de contacto tanto en línea como fuera de línea (sitio web, correos electrónicos, redes sociales, apps, centro de atención telefónica, tiendas, anuncios). Todo esto permite una experiencia del cliente más orgánica y memorable, asegurando que la marca esté presente y sea relevante en todos los canales que el consumidor utiliza.
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Poniéndonos en los zapatos del cliente en retail
Cómo estar (correctamente) presente en el recorrido de compra
¿Es lo mismo que omnicanalidad?
Resulta vital ser capaz de recibir la información acerca de cuál es el recorrido de compra que el cliente está teniendo para poder estar verdaderamente presente en cada uno de esos momentos y ser oportuno con el mensaje ideal en el momento justo. Pero ¿cómo empezar?
Muchas veces, cuando nos sentamos detrás de un escritorio en una oficina, se nos olvida que también nosotros somos clientes. Entonces, cabe plantearnos: ¿cuál es el recorrido que, en ese papel, nos gustaría tener para sentirnos completamente satisfechos con una marca?
Es importante ponerse en los zapatos de nuestros clientes y hacer un recorrido sencillo de cómo podría llegar a ser ese proceso omnicanal y de qué manera, desde el marketing, debemos estar presentes en esa instancia para brindarle una buena experiencia.
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Pero mejor ejemplificar con un caso concreto:
Una usuaria “descubre” en Instagram una invitación –disparado desde el CRM de WoowUp– para registrarse en la base de datos de una marca que le ofrece un 10% de descuento en su primera compra a cambio de brindar su correo electrónico y contar cuál es la categoría favorita.
Efectivizado el registro, advierte que el costo del envío del producto que pretende adquirir es muy alto, pero si decide recogerlo en la tienda no se le cobrará envío y podrá recogerlo más rápido. Entonces, se decide a comprar.
En la tienda física, le entregan el producto y la clienta allí se da cuenta de que la prenda que adquirió por el canal online le queda larga y que necesita cambiarla. Revisado el producto, le ofrecen la devolución del dinero o un saldo a favor para utilizarlo en cualquier canal.
Es en ese momento que el área de servicio juega un rol preponderante, por lo que debe contar con acceso a toda la información del cliente para que el proceso sea también impecable. No es casualidad que, según un estudio de Zippua de 2022, el 39% de los clientes hayan confesado que la falta de conocimientos de un vendedor en la tienda física es el factor más frustrante de una mala atención y que un 28% asegurara que lo que más los frustra es tener que repetir la información.
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Concretada su primera compra, el paso siguiente es enviarle a la flamante clienta un mail relacional desde el CRM de WoowUp:
“Esta falda te va a quedar increíble con estos complementos: ¡la tendencia en estos momentos es…”.
Pero el CRM también permite cargar el saldo a favor, los créditos o los puntos que una persona tenga acumulados para recordarle acerca de estos beneficios.
Marketing omnicanal: tus datos, en un solo lugar
Con una adecuada estrategia de marketing omnicanal podremos saludar a los clientes recurrentes con contexto, que ellos se sientan “re-conocidos” mediante una experiencia más personalizada y brindarle recomendaciones basadas en su historial.
Así las cosas, afinar tu estrategia omnicanal es la base para que tu marca pueda, en definitiva, sacarle el jugo, implementarla y poner al cliente en el centro también desde el marketing.
La omnicanalidad es un proceso de negocio, pero va muy de la mano del marketing poniendo al cliente en el centro. Y tú, ¿estás dispuesto a integrar tus fuentes de datos para crear un perfil 360° de tus clientes? ¿Te gustaría mejorar el relacionamiento con ellos y tomar decisiones más acertadas? Aquí te contamos más sobre omnicanalidad.
