¿Cuál es la clave del éxito de un programa de experiencia digital? Uno de los aspectos que se analiza ante un proyecto así es la estructura tecnológica que vamos a usar para armarlo. No pasa solamente por tener un login y una página atractiva, o acumular datos sobre el interés del cliente cuando visita nuestro sitio. También se trata de conocerlo a fondo, saber qué prefiere, cómo reacciona a cada cosa que ve, qué no le gusta, por qué nos visita.
Con ese conocimiento más profundo sobre el cliente, sentamos las bases para desarrollar una relación personalizada con él a partir de la cual desarrollaremos nuestra estrategia de experiencia digital.
"Si no sabemos nada sobre él más allá de su contacto con nosotros, no vamos a poder brindarle soluciones personalizadas y libres de fricciones", de acuerdo con The Financial Brand, según expresa en su reporte de Retail Banking 2018.
La base de cualquier programa exitoso de experiencia digital, entonces, es armar lo que llamamos el perfil 360 grados del cliente: captar todas las actividades que conforman su experiencia, tanto dentro y fuera de nuestra plataforma, para poder conocerlo a fondo y adaptarnos a él. Resulta ser una estrategia que abarca lo visible y lo invisible, desde la página inicial hasta el backend y así atraer nuevos clientes y fidelizar los actuales con solidez y eficacia. Hace años ayudamos a las empresas del sector retail con sus desafíos y nos encontramos con que pocas herramientas existentes en el mundo permitían la administración eficiente de punta a punta. WoowUp fue incorporando todas las necesidades del retail, siendo hoy una de las principales características por las cuales nos eligen.
Lo que importa son los datos
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Datos y segmentación de audiencias
CRM es la piedra angular del perfil 360 grado, donde se almacenan los datos de clientes potenciales y actuales para su consulta y análisis posterior. También es posible monitorear los puntos de contacto del cliente y visualizar características, preferencias y reacciones para poder adaptar y brindarle ofertas personalizadas.
WoowUp permite, además, confeccionar informes detallados acerca de la conducta de los clientes. Y, de esta manera, nos brinda la posibilidad de decidir mejor qué clase de experiencia vamos a ofrecerle.
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Rentabilidad sustentable
Las relaciones con el cliente son mucho más que saldos de cuenta. Hay que tener información completa sobre el vínculo y la rentabilidad –mensual, por ejemplo– de cada uno de ellos: rankings, tendencias y detalles. Esto permite ajustar el programa de experiencia del cliente según sus posibilidades de crecimiento.
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Marketing automatizado
Con los datos mencionados se pueden crear campañas de marketing automatizado para grupos específicos según el comportamiento y los gustos de cada uno. El perfil 360 grados identifica oportunidades para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas, y ayuda con la segmentación de clientes para personalizar los mensajes y las campañas de marketing.
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Automatización de objetivos y estímulos
La mejor motivación para que un equipo trabaje bien y le brinde al cliente un servicio de calidad consiste en que entienda correctamente los objetivos de la empresa y sepa cómo le está yendo a cada momento. Así las cosas, el perfil 360 grados contempla la automatización del proceso de monitoreo de metas e incentivos de los empleados.
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50% de los millennials dejaría su banco actual por uno que tenga una aplicación mejor. (*Fuente: Administration Institute - 2018) |
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El potencial de lo digital
Como táctica de desarrollo, el perfil 360 grados del cliente tiene un potencial enorme. Esto es así porque el canal digital ya es un factor determinante en muchos segmentos; el consumidor online –acostumbrado a tenerlo todo en la palma de su mano– muestra expectativas elevadas y le pone un precio alto a su fidelidad.
El que mejor conozca a su cliente, entonces, más chances tendrá de ganarse esa fidelidad atrayéndolo con una experiencia digital adaptada a sus gustos y preferencias. ¿El premio? Nada menos que la posibilidad de liderar la industria con una propuesta innovadora.
Nada mal para un mundo donde la comodidad y la confianza para operar, cotizan cada vez más alto ¿cierto? Quizás te interese saber más sobre personalización y automatización con WoowUp:
