Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, desde hace ya algunos años, los avances tecnológicos han transformado para siempre el comportamiento del consumidor. Y frente a un comprador cada vez más exigente y omnicanal, en este 2019 el sector del retail se enfrenta con nuevos desafíos a la hora de cerrar ventas.
¿Por qué la tecnología, los datos y las experiencias personalizadas son claves para retener y fidelizar clientes en el canal offline?
El auge del e-commerce y la penetración de los dispositivos móviles configuraron un nuevo de perfil de comprador que, además de estar más empoderado que nunca, se mueve con mayor libertad y de manera constante entre el canal offline y el online. Y si bien la mayoría de las transacciones todavía se efectúan en el mundo físico, las ventas realizadas por Internet no dejan de crecer.
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90% de los adultos argentinos conectados ya compró alguna vez de manera online. (*Fuente Cámara Argentina de Comercio Electrónico) |
En este contexto, al mercado minorista le conviene echar mano a nuevos recursos y soluciones inteligentes para ya no sólo captar el interés de los compradores, sino también para construir una relación a largo plazo con ellos. En este 2019, los retailers que no quieran quedarse atrás tendrán que utilizar la tecnología para llegar hasta sus potenciales clientes con el mensaje indicado y mejorar la experiencia que les ofrecen en sus puntos de ventas físicos.
La importancia de la estrategia omnichannel
Ya no quedan dudas: en el siglo XXI, el recorrido de compra nunca más volverá a poder graficarse como una línea recta. Por nuestros días, los consumidores llegan al punto de venta físico con una mayor cantidad de información acerca del producto que les interesa y de ahí que tengan expectativas cada vez más altas para con las marcas con las que entran en contacto. Sin ir más lejos, según un estudio de Kantar TNS y Google, 7 de cada 10 argentinos investigan online antes de comprar en retail.
Pero, incluso dentro de la sucursal de una marca, los compradores pueden echar mano en cualquier momento a sus smartphones para revisar los precios que ofrece su competencia.
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Un 39% de los usuarios aseguran que visitar la página oficial de un negocio influye en su decisión de compra
y el 57% afirma mirar las reseñas y opiniones de otros consumidores antes de decidirse.
(*Fuente: Deloitte)
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Esto demuestra que, incluso hasta el último minuto, las empresas deben redoblar sus esfuerzos para seducir a este comprador cada vez más escurridizo. En esta instancia, innovar y estar presente en todos los puntos de contacto con él pareciera ser la única vía posible para estar a las alturas de sus exigencias.
Los retailers hoy tienen que poder llegar a cada uno de sus actuales y potenciales clientes con el mensaje adecuado, en el momento justo. ¿Y cómo lograrlo? Con herramientas de Customer Relationship Management (CRM), las empresas tienen la posibilidad de personalizar las comunicaciones que les transmiten a sus audiencias.
Pero, para que una estrategia en este sentido sea efectiva, la obtención de datos en los puntos de venta físicos se vuelve primordial. Allí, una vez más, las marcas deberán usar toda su creatividad para lograr que sus compradores accedan a dejarles sus coordenadas. De esta manera, el desafío de mañana ya no será únicamente llegar hasta el cliente con aquello que necesitan, sino el de poder anticipar sus demandas para ganar la venta.
Consumidor consciente
En este 2019, las exigencias de este nuevo tipo de consumidor también se harán sentir en su presión sobre las marcas para que contribuyan a causas sociales y medioambientales. Un ejemplo concreto:
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63% de los envases de alimentos, bebidas, productos de belleza, cuidado del hogar y alimentos para mascotas están hechos con plástico. (*Fuente: Euromonitor International) |
Las empresas minoristas que se preocupen por reciclarlos y reutilizarlos podrán captar el interés de los consumidores comprometidos con esta problemática. Un estudio de Nielsen reveló que dos de cada tres de consumidores finales están dispuestos a pagar más para adquirir productos fabricados por empresas socialmente responsables.
En este contexto, en este 2019 el mercado minorista deberá seguir trabajando duro para no perder competitividad frente al canal online. Incorporando estrategias de retail marketing basadas en el poder de los datos y la personalización del cliente para ofrecer mejores experiencias en el punto de venta, así como sacando a relucir sus valores sociales, las marcas estarán un paso más adelante a la hora de ganar, pero también de retener clientes.
